Rätten att klaga måste fram i ljuset

Från och med den 27 september räcker det inte längre att information om klagomålsrätten är dold i villkoren eller i finstilt tryck på en webbplats. Med nya EU-regler blir det obligatoriskt för alla butiker som säljer varor till konsumenter att på ett synligt och lättillgängligt sätt göra kunderna medvetna om sin lagstadgade rätt till klagomål.

Reglerna gäller både fysiska butiker och webbutiker och är en del av EU:s arbete med att stärka konsumenträttigheterna och skapa större transparens mellan medlemsländerna. För skobranschen innebär det att både butiker, kedjor och online-återförsäljare bör granska sin kundinformation i god tid så att de uppfyller de nya kraven.

Klagomålsrätten måste vara synlig

Den viktigaste förändringen är att butiker nu aktivt måste informera om den lagstadgade rätten till klagomål. EU har utvecklat en gemensam informationsskylt – en harmoniserad informationsetikett – som ska användas utan ändringar i alla medlemsländer. Målet är att konsumenterna ska möta samma information, oavsett var i EU de handlar.

Själva informationsskylten får inte redigeras eller anpassas. Varken text, färger, grafik eller QR-kod får ändras, och skylten måste visas i sin helhet. QR-koden leder till EU-portalen Ditt Europa, där konsumenten kan läsa mer om sina rättigheter och hitta nationell information om klagomålsreglerna.

För fysiska butiker rekommenderar EU bland annat att skylten placeras vid entrén, i kassan eller på annan central plats i butiken där kunder naturligt passerar. Den ska vara lätt att upptäcka och minst A4-storlek.

Även webbutiker omfattas

Även webbutiker omfattas av reglerna.

Här ska informationen vara lättillgänglig på webbplatsen och tydligt visas som en allmän påminnelse om kundens rätt att klaga. EU nämner bland annat produktöversikter, webbplatsens toppmeny eller kassasidan som självklara platser. Kunden ska kunna öppna hela informationen med ett klick eller genom att föra muspekaren över den, och det ska finnas en direktlänk till samma sida som QR-koden hänvisar till. EU rekommenderar också att informationen även inkluderas i orderbekräftelsen.

För många webbutiker kommer det därför att vara nödvändigt att anpassa både webbplatsen och e-handelsplattformen för att möta de nya informationskraven.

Inte nya rättigheter – men mer synlig information

Även om reglerna kan verka omfattande, förändrar de inte själva rätten att klaga.

Det nya kravet är att kunderna tydligt ska informeras om de rättigheter de redan har enligt lagen. Anledningen är att många konsumenter fortfarande är osäkra på skillnaden mellan den lagstadgade reklamationsrätten och de garantier som tillverkare eller butiker erbjuder frivilligt.

EU vill därför göra informationen enklare och mer enhetlig, så att konsumenterna lättare kan förstå sina rättigheter – oavsett om de handlar i en fysisk butik eller online.

Ny EU-märkning för förlängd tillverkargaranti

Tillsammans med det nya informationskravet införs en ny gemensam EU-märkning – EU GARAN – som är avsedd att göra det lättare att identifiera produkter med en frivillig tillverkargaranti som går utöver den lagstadgade reklamationsrätten.

Märkningen kan endast användas om tillverkaren erbjuder en garanti som täcker hela produkten och varar längre än två år, utan ytterligare betalning. Det är tillverkaren som beslutar om garantin ska erbjudas och vem som ansvarar för garantins innehåll.

För design- och inredningsbranschen kan märkningen vara intressant om tillverkare väljer att marknadsföra produkter med extra lång hållbarhet som konkurrensparameter, och där livslängden är en betydande del av värdet.

Butiker måste visa märkningen

Om en tillverkare levererar en produkt med EU GARAN-märkningen är återförsäljaren skyldig att visa märkningen tydligt tillsammans med den specifika produkten – både i den fysiska butiken och online. I gengäld behöver butikerna inte kontrollera om en tillverkare själva erbjuder garantin. De får bara använda märkningen när tillverkaren gör informationen tillgänglig.

Även här finns det fasta regler för hur märkningen får användas. Utseende, färger, typsnitt och QR-kod får inte ändras, och märkningen får endast användas för den särskilda tillverkargarantin – inte för butikens egna serviceprogram eller andra former av garantier.

Dags att förbereda sig

Även om reglerna inte träder i kraft förrän den 27 september är det en bra idé att börja förberedelserna.

Bland annat bör butiker se till att det officiella EU-materialet hämtas och placeras korrekt, att anställda känner till skillnaden mellan reklamationsrätt och tillverkargaranti, och att webbutiken är uppdaterad med de nya informationsfälten. Om företaget har ett kassasystem eller en e-handelsplattform som tillhandahålls av en extern leverantör kan det också vara relevant att undersöka om systemet uppdateras i tid.

För tillverkare kan de nya reglerna också vara en möjlighet att lyfta fram produkter med dokumenterat lång livslängd. Särskilt hållbarhet har blivit en allt viktigare konkurrensparameter i takt med att både EU och konsumenter lägger större vikt vid hållbarhet och längre produktlivslängd.

En del av den gröna omställningen

Den nya informationsskyldigheten är inte ett fristående initiativ. Den är en del av EU:s bredare arbete för att stärka konsumenternas roll i den gröna omställningen och skapa större transparens kring produkters kvalitet, hållbarhet och rättigheter.

För design- och inredningsbranschen innebär detta ytterligare ett steg mot mer enhetliga regler inom hela EU. Kraven innebär nya praktiska uppgifter, men kan också bidra till att skapa större konsumentförtroende. När kunderna är tydligare informerade om sina rättigheter – och eventuella ytterligare garantier – blir det enklare att göra välgrundade val och jämföra produkter mellan olika varumärken och länder.